Fonte: Sebrae
O mapeamento da jornada de compra é essencial para que o varejista escolha as melhores ações estratégicas para estimular o cliente a seguir dando passos até a finalização da compra. Estamos falando de uma ferramenta estratégica para atrair e conquistar clientes. Logo, para aumentar as suas vendas.
A jornada de compra ou jornada de consumo é o caminho que o consumidor percorre até o momento final da sua compra. Ou seja, começa quando ele toma conhecimento do produto, passa pela análise do produto e finaliza com a compra.
Esse caminho pode e deve ser mapeado pelo varejista para que ele avalie todas as etapas que seu cliente passou antes de realizar a compra do produto. Assim, o varejista consegue traçar a estratégia correta para fazer com que o cliente vá para o passo seguinte.
O mapeamento vai mostrar as seguintes etapas da jornada de compra:
Conhecimento
É o primeiro passo, quando o cliente percebe que tem um problema ou uma necessidade. Por exemplo, chega uma roupa nova na sua loja e você comunica isso para o seu cliente por meio de e-mail marketing ou pelas redes sociais. Nesse momento, ele passa a ter uma necessidade ou um desejo, porque ele toma conhecimento daquele produto.
Muitos clientes pesquisam na internet a marca ou o produto que eles acabaram de conhecer. No caso dos eletrônicos e de outros produtos, muitas pessoas pesquisam o funcionamento, a concorrência, vantagens e desvantagens. Ou seja, elas se informam a respeito daquele produto.
Consideração
No momento da consideração, o consumidor está se decidindo a comprar. Ele dá mais um passo e já começa a pensar onde ele pode comprar, qual a melhor empresa, a melhor marca para ele comprar.
Nesse momento, o cliente pode ir na loja física e tirar suas dúvidas. Por isso, a equipe de vendas precisa estar treinada para sanar qualquer questionamento do consumidor.
Conversão
É o momento final, quando o cliente realiza a compra. Depois de analisar diversas alternativas ele fecha o negócio. Uma estratégia importante, nesse momento, pode ser o uso de avaliações e testemunhos de outros clientes.
O cliente, atualmente, passa por diferentes canais físicos e digitais em uma mesma jornada de compra. Ele pesquisa em sites de busca ou nas redes sociais, visita lojas físicas para tirar dúvidas ou ver o produto ao vivo.
Portanto, é importante identificar os pontos de interesse e como o consumidor se comporta. As etapas acima são gerais, mas é possível promover uma jornada de compra personalizada, quando você conhece bem o seu produto e o seu cliente.
Uma ferramenta que pode ajudar nessa personalização e no monitoramento mais eficiente é o Customer Relationship Management (CRM)ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de um recurso para conhecer melhor o comportamento do cliente. Isso porque ele coleta dados que servem para entender como ele chegou ao final da sua jornada de compra.